蓬溪效能革命

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蓬溪县效能革命领导小组办公室关于印发蓬溪县效能办工作制度的通知（蓬效办发【2005】4号）

日期：2007-7-16 来源：作者：

综合组、投诉受理组、效能监察组：
   现将《蓬溪县效能办工作职责》、《蓬溪县效能投诉中心工作职责》、《效能投诉受理范围》、《投诉人应当遵守的规定》、《蓬溪县效能办办事流程》、《蓬溪县效能办服务承诺》、《蓬溪县效能办工作制度》印发给你们，请遵照执行。

                         蓬溪县效能办工作职责

   一、负责对全县开展“效能革命”的全局性、综合性问题进行调查研究，提出可行性建议；
   二、负责加强对全县各级各部门进行效能监察和明查暗访；
   三、负责对“效能革命”中出现的问题进行协调处理，责成相关部门认真解决落实；
   四、加强对各级各部门开展“效能革命”工作情况的督促检查，具体做好对各级各部门特别是各责任部门的考核工作，确保县委、县政府各项决策、部署和领导批示落到实处；
   五、根据各级各部门的工作情况和考核结果，向县委、县政府提出奖惩建议；
   六、完成县“效能革命”领导小组交办的其他工作；
   七、按照县“效能革命”领导小组的要求，负责全县开展“效能革命”的文会事及相关工作。

                           蓬溪县效能投诉中心工作职责

    一、负责投诉电话的记录、答复、自办、交办、催办及反馈归档工作；
    二、负责直接调查、核实群众投诉所反映的问题，提出处理意见，并负责将办理结果告知投诉人；
    三、负责领导交办事项的督办工作，对非受理范围的投诉及时转交有关部门处理；
    四、负责对受理范围内的机关、事业单位被新闻媒体曝光查处和事项的交办、督办工作；
    五、负责综合分析投诉电话所反映的问题，定期编发简报、工作动态等，为县领导提供决策信息；
    六、完成领导交办的其他工作。

                            效能投诉受理范围

    公民、法人或其他组织(以下简称投诉人)认为本县党委、人大、政府、政协、群团机关的工作人员和事业单位的执法队伍及接受委托履行公共事务管理职能的事业单位工作人员(以下简称被投诉人)，在履行职责过程中存在以下行为，均可通过来信来访、电话、网络等形式进行投诉。
   一、对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办或不按程序办理的行为；
   二、对县委、县府决定、决议顶着不办、拖着不办、弄虚作假，致使政令不畅，影响全局工作或造成不良影响的行为；
   三、态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；
   四、不公开承诺或承诺后不践诺的行为；
   五、上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗办私事。上网聊天、打游戏、浏览黄赌毒网站等行为；
   六、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；
   七，工作不负责，对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；
  八、借工作之便“吃、拿、卡、要、报”的行为；
  九、其他不满意的行为。

                            投诉人应当遵守的规定

   一、投诉人应自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址，并如实回答投诉受理中心工作人员必要的询问，否则，不予受理。
   二、有明确的投诉对象，投诉内容属受理范围，且客观、真实，不得捏造或歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
   三、投诉人在反映问题时语言应简明扼要，时间不得超过10分钟；如在规定时间内无法清楚反映问题，应提供详细的书面材料；对直接到效能办投诉的，如有书面材料，一律不再面谈。
   四、投诉人多人反映共同意见、建议和要求的，应当推选代表，代表人数不得超过2人。
   五、不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员；不得携带危险品，爆炸品以及管制器械进入接待场所；不得有其他影响和干扰效能办工作秩序的行为。

                                   蓬溪县效能办办事流程

    投诉中心受理→登记→立项→交办、转办、催办、自办→回复 →结案

                                 蓬溪县效能办服务承诺

   一、有诉必理，有理必果
   二、首问负责，服务到位
   三、限时办结，力求高效
   四、事项跟踪，落实到人
   五、调查研究，主动深入
   六、常规工作，准确无误
   七、举止文明，环境卫生
   八、厉行节约，反对浪费
   九、严格考核，责任追究
   十、加强学习，接受监督

                         蓬溪县效能办工作制度

    一、上下班制度。上班时间不得无故迟到、早退、缺席、工作时间不得擅离职守、串岗聊天，不得玩电脑游戏、上网聊天、炒股，不得参加娱乐活动。
    二、服务制度。工作人员在岗期间做到精神饱满、服装整洁、仪表端正、举止得体、态度热情、语言文明、认真负责。电话投诉时，工作人员要反应迅速，即时答复。当面投诉时，即时回答或告知具体办事途径。
    三、首问责任制度。投诉人首先咨询的工作人员为第一责任人。第一责任人要作到“首问负责、来函必复、一次告知”，并及时作好上传下达，协调左右的工作，尽到应尽的职责。严禁有诉不理，有问不答；严禁语言粗暴，态度傲慢、冷淡；严禁办事拖拉、相互推诿、扯皮。
   四、限时办结制度。有时限规定的，在规定时限内办结回复；无明确办理时限的，原则上在5个工作日内办结；自办件原则在3个工作日内办结回复。能够当时办理的，办理时间不超过2小时。
   五、廉洁自律制度。工作人员公务活动期间不得接受任何形式的宴请；不得收受和索要财物；下基层调研和处理投诉案件时，一律不准喝酒。
   六、保密制度。工作人员必须为投诉者保密，不得向被投诉对象透露应保密的投诉人信息；暗访前不得通风报信；不得向被投诉对象透露未经公开的调查结果及处理意见。
   七、学习制度。每周周五下午为集中学习日，所有工作人员无特殊情况一律不得缺席。
   八、值班制度。中心值班人员不得擅离岗位，必须如实做好投诉记录，重大投诉问题及时向有关领导汇报。通讯工具必须24小时保持畅通。

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